- Bedrijf
- Autoleasemaatschappij met eigen werkplaats
- Vraagstuk
- Vrijwel al het klantcontact liep via telefoon en mail, ook voor zaken die klanten prima zelf konden terugvinden of regelen.
- Aanpak
- Eén op maat gebouwde webapplicatie waarin klanten hun contract zelf beheren, bovenop de leaseadministratie die het hart bleef.
- Resultaat
- De standaardzaken lopen nu via het portaal. Daardoor blijft er in het team meer ruimte voor het klantcontact waarin persoonlijk advies en aandacht wél verschil maken.
Bij lease koop je geen auto, je gaat een relatie van jaren aan. Dat die relatie opgaat aan het opzoeken van een groene kaart, hoort er niet bij.
Een leasemaatschappij van een paar honderd auto's heeft dagelijks contact met haar klanten, en dat contact gaat zelden over de dingen die het verschil maken. Iemand belt voor de groene kaart. Iemand mailt de kilometerstand door. Iemand vraagt of pechhulp ook buiten Nederland geldt. Iemand wil weten wat er in het eigen contract staat. Elk van die vragen is redelijk, en elk antwoord kost iemand een onderbreking. Het probleem is niet dat er te veel klantcontact is. Het is dat een groot deel ervan nog nodig was voor zaken waarvoor de klant eigenlijk geen medewerker nodig had.
Eén webapplicatie in het midden, met aan twee kanten iemand die er beter van wordt. Daarin staan de dingen zelf: het contract, de kilometers, schade en facturen, en daaronder de leaseadministratie die er al was. Links de leaserijder, met de open cirkel die zegt dat dit zonder tussenkomst doorloopt: de eigen gegevens zijn in te zien wanneer het uitkomt, en zaken zijn te regelen zonder te bellen of te wachten. Rechts de eigenaren, met de ruit omdat daar besloten wordt: zij zien wat aandacht vraagt zonder het bij elkaar te zoeken en houden tijd over voor het gesprek dat wél telt. Tussen de kanten en het midden lopen twee gebogen lijnen met een stip erop, in tegengestelde richting, want beide kanten halen en brengen.
Daarom hebben we hun leaseadministratie niet vervangen, maar het klantcontact eromheen opnieuw ingericht. Die administratie werkt, alle contracten en berekeningen zitten erin, en er hangt jaren aan vast; wat ontbrak was een voordeur waar de klant zelf naar binnen kan. We bouwden één centrale, online omgeving waarin de klant het eigen contract inziet, de kilometerstand doorgeeft, schade meldt met foto’s, pechhulp voor de vakantie regelt en de groene kaart downloadt, zonder dat daar iemand voor nodig is.
Wat klanten aanvragen, gaat daarbij niet buiten het team om. Aanvragen die een beslissing vragen komen in één wachtrij terecht. Na goedkeuring wordt de wijziging meteen in de leaseadministratie verwerkt, zodat die de enige bron blijft. Wordt iets afgewezen, dan ziet de klant ook waarom.
Voor het team betekent dat vooral dat de dag minder door losse telefoontjes en mails wordt bepaald. Ook wat aandacht nodig heeft komt naar voren zonder dat iemand het zelf hoeft te onthouden. Als een kilometerstand bijvoorbeeld laat zien dat een klant meer kilometers maakt dan afgesproken, kan het gesprek daar tijdens de looptijd al over gaan. Niet pas aan het einde, wanneer de extra kilometers al gemaakt zijn.
Eén keuze laat goed zien hoe zorgvuldig we dit hebben ingericht. Niet iedere kilometerstand hoeft door iemand bekeken te worden. Maar zodra een nieuwe stand lager is dan wat er al bekend was, wordt hij nooit automatisch verwerkt. Een lagere stand kan simpelweg een typefout zijn, maar omdat kilometerstanden uiteindelijk onderdeel zijn van de afrekening moet iemand daar altijd naar kijken. Juist door zulke uitzonderingen bewust vast te zetten, kan de rest zonder onnodige tussenkomst doorlopen.
Het gevolg is niet dat de klant op afstand komt. De zaken waarvoor geen gesprek nodig is regelt de klant zelf, en voor de zaken die er wel toe doen blijven dezelfde mensen aan de lijn. Zelfbediening vervangt hier dus niet de relatie; het haalt vooral de standaardafhandeling ertussenuit.
Het portaal draait inmiddels in het dagelijks gebruik en wordt samen met het team verder ontwikkeld. De volgende stap gaat over de aanvragen die meer dan één stap kosten: een contract verlengen, afkopen of het aantal kilometers per jaar aanpassen.